Touchpoints definieren

Zufriedenheit abfragen

Umsatz steigern

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Umsatz steigern

Sie möchten ein professionelles Customer Experience Management etablieren und brauchen kompetente Beratung? Wir stellen Ihr Experience Management auf professionelle Beine, identifizieren Touchpoints, messen die Kundenzufriedenheit und verhelfen Ihnen so zu mehr Umsatz.

Customer Experience

Amazon tut es, IKEA tut es und unsere Kunden REWE, SEAT und Audi ebenfalls: Starke Marken gestalten gemeinsam mit ihren Kunden die Zukunft – direkt am Puls. Denn wer, wenn nicht der Kunde selbst, weiß am besten, was er will?

Customer Experience Management heißt das Zauberwort – ein ganzheitlicher Management-Ansatz mit dem ambitionierten Ziel, die Customer Journey zu optimieren und das Kundenerlebnis mit der Marke zu perfektionieren.

Dabei gilt es, den kontinuierlichen Dialog mit den Kunden zu suchen, sie einzuladen, Feedback zu geben und ihre Meinungen und Erfahrungen zu teilen. Aber vor allem kommt es darauf an, gute Fragen methodisch richtig und zielgenau zu formulieren und aus den gewonnenen Erkenntnissen täglich relevante Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Nur so macht Customer Experience Management Sinn und resultiert dauerhaft in besserer Kundenzufriedenheit. Und zufriedene Kunden von heute sind nun mal die Kunden von morgen – treue Fans, die einer Marke immer wieder ihr Vertrauen schenken.

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Touchpoints

Dank Digitalisierung und moderner Technologien haben wir die Möglichkeit, Ihre Kunden direkt und unmittelbar zu Ihrem Produkt- oder Markenerlebnis zu befragen. Wir holen sie sozusagen live am jeweiligen Touchpoint ab und stellen so die Erfahrung im Moment des Kundenkontakts in den Fokus.

Eine Kundenbefragung ist natürlich immer auch ein Touchpoint des Kunden mit Ihrer Marke. Wir sind daher überzeugt: Ein eindrucksvolles, ansprechendes Design im Einklang mit Ihrem Markenauftritt – dynamisch an das verwendete Endgerät angepasst – zahlt positiv auf das Markenerlebnis Ihres Kunden ein.

Wie zufrieden Ihre Kunden tatsächlich sind, ermitteln wir anhand des Net Promoter Scores (NPS). Hier geht es allerdings nicht nur darum, wie viele Kunden Ihre Marke weiterempfehlen würden. Wir gehen noch einen Schritt weiter: Wir geben Ihren Kunden die Möglichkeit, ausführliches Feedback im Rahmen einer offenen Frage abzugeben und um eine erneute Kontaktaufnahme zur Klärung von persönlichen Anliegen zu bitten. Sie bekommen somit die Chance, unzufriedene Kunden wieder „einzufangen“ und zufriedenen Kunden gegebenenfalls einen extra Service zu bieten. Weitere Detailabfragen – beispielsweise zur Freundlichkeit der Mitarbeiter oder Kompetenz der Beratung – liefern Ihnen zusätzliche Insights und komplettieren so das Gesamtbild des jeweiligen Kundenerlebnisses. In jedem Fall eröffnet sich dadurch ein Pool an wertvollen Daten und Informationen, die Sie zur Vertiefung der Kundenbeziehung nutzen können.

Sie wollen mehr erfahren? Wir beraten Sie gern!

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Analytics

Jeden O-Ton wertschätzen, in das „Warum“ hinter jeder Bewertung eintauchen und so wahre Kundenzentrierung in Ihr Unternehmen tragen – genau das muss unser Anspruch sein.

Dank modernster Methoden der Textanalyse ermöglichen wir Ihnen einfachen Zugang zu großen Textmengen und liefern automatisch und kontinuierlich relevante Insights zur Zufriedenheit und den Meinungen Ihrer Kunden. Sentiment-Analyse und Keyword-Extraktion sind dabei das Rüstzeug, um gemeinsam mit Ihnen zukunftsorientierte Handlungsempfehlungen zu erarbeiten. Denn wir lassen Sie nicht allein mit all den Daten.

Mithilfe einer agilen, flexiblen Software, perfekt aufeinander abgestimmten Tools und einem engagierten Expertenteam liefern wir Ihnen ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Full-Service-Paket. Gemeinsam stellen wir so Ihr Customer Experience Management auf professionelle Beine und arbeiten an der kontinuierlichen Optimierung Ihrer Customer Journey.

Christopher
Lead Data Scientist

Stefan
Director Communities & CX

Marc
Solution Architect

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Datenschutz

Bei uns laufen eine ganze Menge personenbezogener Daten zusammen. Daten von Menschen, die uns und Ihnen ihr Vertrauen schenken. Deshalb gehen wir beim Thema Datenschutz keine Kompromisse ein:

Wir sind ISO und TISAX zertifiziert.
Wir speichern alle Daten in Deutschland.
Wir arbeiten absolut DSGVO-konform.

MEHR DAZU

Reporting

In unserer lernenden Datenbank laufen all Ihre Daten zusammen und liefern den Stoff für das Echtzeit Reporting. Egal, ob Visualisierung für das Topmanagement, Details für Fachabteilungen oder Self-Service-Auswertungen für Datenanalysten – alle relevanten Informationen werden gebündelt und verfügbar gemacht. Anhand interaktiver Dashboards können aufkommende Fragen mithilfe von dynamischen Elementen, wie Filtern oder Vergleichsgruppen in Sekunden beantwortet werden.

Unsere Kunden

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„Mit dem Audi innovators circle (AIC) haben wir eine Insight Community geschaffen, mit der wir schnell und effizient Kundenfeedback in laufende Projekte einfließen lassen können. Der AIC hat sich zu einem nicht mehr weg zu denkenden Instrument für unsere Fachabteilungen entwickelt, weil wir mit verschiedensten Forschungsansätzen, maßgeschneidert, genau die Ergebnisse liefern können, die in der aktuellen Projektphase benötigt werden.“

Oliver Malms, Customer Insights & Trend Research

„Dank unseres internationalen CX Programms lernen wir laufend aus dem Feedback unserer Kunden und können so gemeinsam mit SKOPOS CONNECT die Customer Journey von Tierhaltern Tag für Tag verbessern.“

Maximilian Wittmar, Customer Insights Manager

„Der ATOSS Customer Satisfaction Survey liefert uns wertvolle Insights über vier Customer Journey Touchpoints in sechs Ländern hinweg. Dank der professionellen Beratung und schnellen Umsetzung durch SKOPOS CONNECT profitieren wir von kurzen Projektlaufzeiten, der Rückspielung von definierten KPIs nach Salesforce in Echtzeit und wir ebnen den Weg für die weitere CX Etablierung innerhalb der ATOSS Organisation.“

Stefan Koch, Head of Account-based Marketing

„Mit dem Porsche Advisors Club haben wir einen direkten Kanal zu unseren Kunden geschaffen, um schnell und pragmatisch Input zu bekommen, wie wir unsere Produkte und Dienste weiter verbessern können. Wichtig ist uns, dass diese ,Co Creation‘ nicht einseitig ist, sondern dass wir einen aktiven Dialog führen.“

Robert Ader, CMO der Porsche AG

„Die Mainova Community macht Research für uns unkompliziert, schnell und authentisch. Mit ihr haben wir immer ein Ohr bei den Kunden und deren Wahrnehmung: das ist per se schon Wertschöpfung.“

Eckart Strangfeld, Leiter Marktforschung und Data Mining

„Jetzt können wir die Customer Journey unserer Kunden live miterleben.“

Luis Freile, Customer Care Processes

„Mitdenken – Mitreden – Mitmachen: Dafür haben wir den ARAG Denkraum ins Leben gerufen. Hier entwickeln wir Neues – gemeinsam mit unseren Kunden.“

Stéphanie Röhrig, Leiterin Internationale Kommunikation /
Research & Analyse

„Die CSS Research Community ist für uns eine sehr gute Möglichkeit, um tiefergehendes Kundenwissen ins Unternehmen zu holen. Durch unterschiedliche Methoden werden Kundinnen und Kunden schnell und unkompliziert in Produkt-, Dienstleistungs- und Prozessoptimierungen eingebunden. Das bisherige Feedback hierzu hat gezeigt, dass diese Art der Kundenforschung sowohl bei unseren Kundinnen und Kunden als auch intern sehr geschätzt wird.“

Jörg Heinecke, Teamleiter Customer Experience & Marktforschung
CSS Kranken-Versicherung AG

SKOPOS GROUP

Die SKOPOS GROUP ist thematisch breit aufgestellt und bietet dank ihrer spezialisierten Units gebündelte Expertise seit über 25 Jahren.

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Sie mögen es eher klassisch? SKOPOS RESEARCH liefert klassische Mafo par excellence

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