Fressnapf macht es vor

Mystery Shopping und CX

Die perfekte Kombi

Fressnapf macht es vor

Mystery Shopping und CX

Die perfekte Kombi

Im Zeitalter zunehmender Kundenzentrierung und Innovationen ist es unerlässlich, neue Dinge auszuprobieren und neue Projekte anzugehen. Eine gute Customer Experience (CX) ist heutzutage das Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Mystery Shopping hingegen ist der professionelle Qualitätstest zur Optimierung von Service-Prozessen. Die Verbindung dieser beiden Disziplinen kann das Beste aus der Customer Journey herausholen.

Mystery meets CX – eine unschlagbare Kombination

Eine sehr interessante und zukunftsweisende Verbindung: CX und Mystery Shopping. Fressnapf hat diese beiden Disziplinen zusammengeführt und uns bei der Woche der Marktforschung an ihren positiven Erfahrungen hierzu teilhaben lassen.

In einem gemeinsamen Webinar haben Maximilian Wittmar von Fressnapf, Torsten Bischoffstrate von SKOPOS NEXT und Anna Kaiser von SKOPOS CONNECT sowie Paul Crämer von Qualtrics die Vorteile, das Vorgehen und auch die Herausforderungen des Projekts erklärt.

Kombination bringt großen Nutzen

Das Zusammenführen eines CX-Programms und einem Mystery Shopping Projekts hat große Vorteile und ist sehr effizient. Denn durch die Verbindung von objektivem Prozess-Feedback und subjektivem Kundenfeedback kann man die gewonnenen Ergebnisse besser erklären und hat ein Gesamtbild davon, wo die Performance gut ist und wo noch nachgebessert werden muss. Auch bei den Unternehmen ist inzwischen angekommen, dass die Kombination aus CX und Mystery Shopping sinnvoll und innovativ ist.

Projekt von Fressnapf, Qualtrics und SKOPOS

Mit SKOPOS, Fressnapf und Qualtrics hat sich das perfekte Dreiergespann gefunden und gemeinsam an die Umsetzung des Projektes gemacht. SKOPOS bringt die Expertise und die standardisierten Messsysteme für beide Disziplinen CX und Mystery Shopping mit. Fressnapf ist ein modernes Unternehmen, das generell offen für Neues ist und die Implementierung der Verbindung im eigenen Haus ermöglichte und auch förderte. Qualtrics bietet mit seinem Tool das nötige Werkzeug für die Durchführung, in dem Fall die Plattform für die integrierte Betrachtung aus den Ergebnissen von CX und Mystery. So konnte mit zwei Disziplinen und einer Plattform der bestmögliche Nutzen für Fressnapf erzielt werden und eindeutige Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.

Optimierung der Customer Journey

Das von Qualtrics entwickelte Dashboard der zentrale Ort, wo alle Insights zusammenlaufen und dargestellt werden. Durch die Verbindung von CX und Mystery Shopping kann man nun nicht nur das Kundenfeedback aus allen Quellen, sondern die gesamten Marktforschungsaktivitäten zusammenfassen, analysieren und interpretieren.

Ein CX-Programm liefert die Ergebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg und zeigt, an welchem Punkt oder mit welcher Leistung Kunden unzufrieden bzw. zufrieden sind. Durch ein anschließendes Mystery Shopping Projekt kann dann im Anschluss zusätzlich analysiert werden, warum die Kunden an einem bestimmten Punkt unzufrieden sind. Der Nutzen wird durch den langfristigen Einsatz beider Methoden maximiert, da so Veränderungen registriert und Prozesse besser geprüft und angepasst werden können.

Die Verbindung hat großes Potenzial und Bedeutung für den Bereich der Kundenzentrierung und der Marktforschung. Fressnapf, SKOPOS und Qualtrics haben einen großen Schritt Richtung Innovation gemacht und sind Vorreiter auf dem Gebiet. Es ist wünschenswert, dass diese Verbindung auch in weiteren Unternehmen zum Einsatz kommt und für die Optimierung des Kundenerlebnisses genutzt wird.