Das Ziel: CX ganzheitlich steuern und verbessern

Ziel des übergreifenden CX-Projekts von STIHL ist es, die Endkundenzufriedenheit zu erfassen, zu konsolidieren und gezielt zu steuern. So soll ein fundiertes System geschaffen werden, das es ermöglicht, das Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten nachhaltig und stetig zu verbessern.

Neben strategischen Einblicken in das CX-Management von STIHL gab es eine Reihe von Learnings, die entscheidend für den Erfolg eines Customer Experience Programms sind. Dabei wurde deutlich: Es gibt keine Geheimnisse – aber essenzielle Erfolgsfaktoren.

So ist eines der wertvollsten Take-aways, dass Kennzahlen wichtig sind – aber das eigentliche Potenzial liegt im offenen Feedback. Während KPIs wertvolle Anhaltspunkte liefern, bieten qualitative Kundenrückmeldungen oft die tiefsten Einsichten für Optimierungsmaßnahmen, auch aus der STIHL Insight Community heraus.