Durchdachte CX-Analytics:

Datengestützte Insights für

eine optimierte Customer Experience

Durchdachte CX-Analytics:

Datengestützte Insights für

eine optimierte Customer Experience

Willkommen bei SKOPOS CONNECT – Ihrem Partner für umfassende Customer Experience (CX) Analytics und Reporting. Unser maßgeschneidertes Portfolio umfasst state-of-the-art Textanalysen, individuell gestaltete Dashboards und innovative Automatisierungslösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Mit Hilfe von KI-gesteuerten Analysen ermöglichen wir eine personalisierte Ansprache und Optimierung Ihrer Kundeninteraktionen. Gemeinsam entwickeln wir ein effektives Reporting-System, das auf Ihre spezifischen Bedürfnisse abgestimmt ist und Ihnen hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen. Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Daten in wertvolle Erkenntnisse verwandeln und die Customer Experience Ihrer Kunden signifikant verbessern!

CX-Analytics & Reporting, KI

Im Customer Experience Management (CX) spielen Analysen und Reporting eine zentrale Rolle, um Kundenerlebnisse messbar und steuerbar zu machen. Nur wer die richtigen Daten gezielt auswertet und verständlich aufbereitet, kann fundierte Entscheidungen treffen und gezielte Maßnahmen ableiten.

Textanalysemodelle
Wir entwickeln leistungsstarke Textanalysemodelle – für wertvolle Erkenntnisse aus Ihren Daten.
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Interaktive Dashboards
Wir erstellen interaktive Dashboards – für datengestützte Entscheidungen und bessere Unternehmensstrategien.

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KI: Personalisierung & Automatisierung (Beispiel: Qualtrics)
Wir integrieren intelligente KI-Features – für personalisierte Kundeninteraktionen und bessere Nutzererlebnisse.

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KI: Insights Bot
Mit unseren maßgeschneiderten Analyse- und KI-Lösungen liefern wir strategische Erkenntnisse.

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KI: Personabot
Wir entwickeln sowohl individuelle Sprachmodelle, als auch Lösungen, die auf großen Sprachmodellen aufbauen.

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Ergebnisworkshops & Präsentationen
Wir gestalten Ergebnisworkshops und Präsentationen – für klare Handlungsfelder und Strategien zur nachhaltigen Verbesserung Ihrer Customer Journey.
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Automatisierte Textanalysen: Kundenfeedback verstehen und nutzen

Im Customer Experience Management steckt der wahre Wert offener Kundenfeedbacks in ihrer systematischen Analyse. Automatisierte Textanalysen ermöglichen es, große Mengen an Freitextdaten effizient auszuwerten und aussagekräftige Muster, Themen und Stimmungen zu identifizieren. Wir kombinieren hier unsere langjährige Expertise in der qualitativen Marktforschung mit modernsten Tools wie z.B. Qualtrics TextIQ oder XM Discover, um Ihnen präzise und handlungsorientierte Ergebnisse zu liefern.

Unsere Leistungen im Bereich automatisierte Textanalysen

1. Modellentwicklung für spezifische Fragestellungen

Entwicklung und Anpassung von Analysemethoden und Modellen, die genau auf Ihre Daten und Ziele abgestimmt sind.
Identifikation von Topics (Themen), die für Ihre Kunden relevant sind, und Strukturierung großer Datenmengen für maximale Übersicht.

2. Sentiment-Analyse: Die Stimmung Ihrer Kunden verstehen

Analyse von Tonalität und Emotionen in den Rückmeldungen Ihrer Kunden.
Automatisierte Zuordnung von positiven, neutralen und negativen Stimmungen, um Trends und kritische Themen frühzeitig zu erkennen.

3. Keyword- und Pattern-Analyse

Identifikation von Schlüsselwörtern und Sprachmustern, die wiederkehrende Probleme oder Wünsche Ihrer Kunden widerspiegeln.
Unterstützung bei der Entwicklung von konkreten Maßnahmen auf Basis klar definierter Muster.

4. Manuelle Validierung und Verfeinerung

Analyse von Tonalität und Emotionen in den Rückmeldungen Ihrer Kunden.
Enge Zusammenarbeit mit den Kollegen von SKOPOS ELEMENTS, um innovative Ansätze zu entwickeln und Ergebnisse zu verfeinern.

Tools und Technologie: Modernste Ansätze für Ihre Analysen

Mit Tools wie z.B. Qualtrics TextIQ oder XM Discover setzen wir auf bewährte Technologien, die flexibel und leistungsstark sind. Dabei sorgen wir dafür, dass Ihre Textanalysen nicht nur technologische Exzellenz bieten, sondern auch strategische Klarheit schaffen – von der Datenaufbereitung bis zur Interpretation.

Interaktive Dashboards: Daten sichtbar machen – Entscheidungen vereinfachen

Ein gutes Dashboard ist mehr als nur eine Ansammlung von Zahlen – es ist das zentrale Werkzeug, um Customer Experience (CX) Daten verständlich und handlungsorientiert aufzubereiten. Wir entwickeln interaktive Dashboards, die Ihre Daten nicht nur visualisieren, sondern Ihre Teams dabei unterstützen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Wir begleiten Sie von der Konzeption bis zur technischen Umsetzung – z.b.in Qualtrics, Tableau oder Power BI – und sorgen dafür, dass Ihre Dashboards genau auf Ihre Anforderungen und Zielgruppen zugeschnitten sind.

Unsere Leistungen für Ihr individuelles Dashboard

1. Konzeption und Design

Entwicklung einer klaren und intuitiven Struktur, die auf Ihre spezifischen Fragestellungen eingeht.
Auswahl der richtigen Widgets (z. B. Diagramme, Tabellen, Karten) für eine zielgerichtete Datenvisualisierung.

2. Datenmodellierung und Integration

Aufbau des zugrunde liegenden Datenmodells: Wir definieren, welche Daten aus Ihren CX-Programmen und anderen Quellen einfließen.
Integration in bestehende Systeme: Nahtlose Verknüpfung mit Datenquellen wie CRM, ERP oder CX-Plattformen.

3. Interaktive Funktionen und Benutzerfreundlichkeit

Filter und Drill-Downs: Ermöglichen Sie Ihren Teams, Daten gezielt zu analysieren – von der Gesamtsicht bis hin zu Details auf Ebene einzelner Touchpoints.
Interaktive Seiten und Widgets: Dynamische Dashboards, die flexibel auf individuelle Fragestellungen angepasst werden können.

4. Rechte- und Rollensysteme

Einrichtung eines klaren Rechte- und Rollensystems, damit die richtigen Daten den richtigen Personen zugänglich sind.
Verwaltung von Benutzergruppen, um Daten gezielt und sicher zu teilen.

Lassen Sie uns gemeinsam ein interaktives Dashboard entwickeln, das Ihre Daten zum Leben erweckt.
Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Gespräch – wir freuen uns darauf, Sie zu unterstützen!

Künstliche Intelligenz im Customer Experience Management: Effizienz und Erkenntnisse auf neuem Niveau

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) revolutioniert das Customer Experience Management (CX), indem sie tiefere Einblicke in Kundenverhalten ermöglicht und Prozesse automatisiert.
Wir kombinieren modernste KI-Technologien mit unserer langjährigen Marktforschungsexpertise, um Ihre CX-Strategien zu optimieren.
In enger Zusammenarbeit mit unseren Kollegen von SKOPOS ELEMENTS bieten wir maßgeschneiderte KI-Lösungen, die Ihre Kundeninteraktionen auf ein neues Level heben.

Einsatzmöglichkeiten von KI im Customer Experience Management

1. Automatisierte Text- und Sentiment-Analyse
KI ermöglicht die effiziente Auswertung großer Mengen unstrukturierter Daten, wie Kundenfeedbacks oder Social-Media-Beiträge. Durch die Identifizierung von Themen und Stimmungen können Sie Trends erkennen und gezielt auf Kundenbedürfnisse reagieren.

2. Personalisierung von Kundeninteraktionen
Durch den Einsatz von KI können Sie personalisierte Erlebnisse schaffen, die auf individuellen Kundenpräferenzen basieren. Dies stärkt die Kundenbindung und erhöht die Zufriedenheit.

3. Prognose von Kundenverhalten
Mithilfe von Predictive Analytics können zukünftige Kundenbedürfnisse und -verhalten vorhergesagt werden, was proaktives Handeln ermöglicht.

4. Automatisierung von Routineaufgaben
KI-gestützte Systeme können wiederkehrende Aufgaben übernehmen, wodurch Ihre Mitarbeiter entlastet und Ressourcen effizienter genutzt werden.

KI-Features von Qualtrics: Intelligente Lösungen für Ihr CX-Management

Qualtrics hat sein Portfolio an KI-gestützten Funktionen erweitert, um Unternehmen im Customer Experience Management (CXM) noch umfassender zu unterstützen. Diese Innovationen verbessern die Interaktion mit Kunden, optimieren interne Prozesse und liefern tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse.

1. Qualtrics Assist: Ihr KI-gestützter Berater
Qualtrics Assist ermöglicht es, durch einfache natürliche Spracheingaben tiefere und sofort umsetzbare Einblicke in Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu gewinnen. Dieses Tool ist darauf ausgelegt, komplexe Daten in klare und verständliche Erkenntnisse, Empfehlungen und Antwortvorschläge zu transformieren. Es kann automatisch Aktionen und Workflows basierend auf bewährten CXM-Daten und -Methoden auslösen, um nahtlos Verbesserungen zu implementieren und Entscheidungen zu unterstützen, indem es Trends vorhersagt und deren Auswirkungen auf Geschäftsergebnisse simuliert.

2. Agent Assist: Echtzeit-Unterstützung für Ihre Mitarbeiter
Agent Assist analysiert Kundeninteraktionen in Echtzeit und bietet Ihren Servicemitarbeitern kontextbezogene Empfehlungen. Durch die Nutzung von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning versteht das System die Kundenanliegen und schlägt passende Lösungen vor. Dies führt zu effizienteren Gesprächen, höherer Kundenzufriedenheit und einer konsistenten Servicequalität.

3. KI-gestützte Chatbots: Intelligente Interaktion rund um die Uhr
Die fortschrittlichen Chatbots von Qualtrics nutzen KI, um Kundenanfragen automatisiert und personalisiert zu beantworten. Sie sind in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und kontextbezogene Antworten zu geben, was die Kundenzufriedenheit erhöht und die Effizienz des Kundenservice steigert. Durch die Integration in Dashboards können Unternehmen die Leistung der Chatbots überwachen und kontinuierlich verbessern.

4. Conversational Feedback: Dynamische Kundenbefragungen
Diese Funktion analysiert Umfrageantworten in Echtzeit und generiert personalisierte Folgefragen. Durch das Verständnis des Kontexts der gegebenen Antworten identifiziert das System unvollständige Rückmeldungen und fordert die Befragten auf, spezifischere und umsetzbare Antworten zu geben. Dies liefert Unternehmen umfassendere Einblicke in die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen und spart gleichzeitig Zeit und Ressourcen.

5. Intelligente Zusammenfassungen: Schnelle Erkenntnisse auf einen Blick
Mit dieser Funktion werden Kunden- und Mitarbeiterfeedback sowie Marktforschungsergebnisse sofort in prägnante und einfache Übersichten verwandelt. Manager, Forscher, Vermarkter und Kundenservicemitarbeiter können so fundierte und effektive Maßnahmen ergreifen. Die KI-generierten Zusammenfassungen heben automatisch wichtige Erkenntnisse hervor und bieten leicht umsetzbare Empfehlungen.

Ihre Vorteile durch die neuen KI-Features von Qualtrics

Effizienzsteigerung:
Automatisieren Sie Routineaufgaben und ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, sich auf komplexere Kundenanliegen zu konzentrieren.
Personalisierte Kundeninteraktionen:
Bieten Sie maßgeschneiderte Erlebnisse, die die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.

Fundierte Entscheidungen:
Nutzen Sie prägnante Zusammenfassungen und Echtzeitanalysen, um schnell auf Kundenfeedback zu reagieren.
Proaktive Maßnahmen:
Erkennen Sie Trends und potenzielle Probleme frühzeitig und handeln Sie entsprechend.

Diese KI-gestützten Tools von Qualtrics unterstützen Sie dabei, Kundenfeedback effektiv zu analysieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Ihre Vorteile durch den Einsatz von KI im CX-Management

Tiefere Kundeninsights:
Verstehen Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden besser.
Effizientere Prozesse:
Automatisieren Sie Routineaufgaben und konzentrieren Sie sich auf strategische Initiativen.

Proaktive Maßnahmen:
Erkennen Sie Trends und potenzielle Probleme frühzeitig und handeln Sie entsprechend.

Nutzen Sie die Potenziale der Künstlichen Intelligenz, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken und Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Kontaktieren Sie uns für eine individuelle Beratung und erfahren Sie, wie KI Ihr CX-Management transformieren kann.

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Ergebnis-Workshops und Präsentationen: Von Feedback zu Maßnahmen

Kundenzentrierung wird erst dann zur Realität, wenn aus Customer Experience (CX) Feedback konkrete Optimierungsmaßnahmen entstehen. Unsere Ergebnis-Workshops und Präsentationen gehen über die reine Darstellung von Daten hinaus: Gemeinsam mit Ihnen und Ihren Teams analysieren wir die Ergebnisse, priorisieren Handlungsfelder und entwickeln Strategien, die Ihre Customer Journey nachhaltig verbessern.

Unsere Leistungen im Bereich Ergebnis-Workshops und Präsentationen

1. Präsentation von CX-Ergebnissen

Quartals- und Jahresreports: Aufbereitung und Präsentation der wichtigsten Erkenntnisse aus Ihrem CX-Programm in klaren und verständlichen Berichten.
Individuell zugeschnittene Analysen: Fokussierung auf die Themen, die für Ihre Fachbereiche und Touchpoint-Verantwortlichen am relevantesten sind.
Visuelle Aufbereitung: Nutzung interaktiver Dashboards, Diagramme und Key Findings, um die Ergebnisse anschaulich und handlungsorientiert zu präsentieren.

2. Insight Activation Workshops zur Ableitung von Maßnahmen

Zusammenarbeit mit Touchpoint-Ownern: Gemeinsame Analyse von CX-Feedback direkt an den relevanten Kundenkontaktpunkten.
Maßnahmenentwicklung: Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten und Erstellung konkreter To-dos für Fachbereiche.
Priorisierung und Umsetzungsplanung: Unterstützung bei der Strukturierung und Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen.

3. Interdisziplinäre Zusammenarbeit

Fachbereichsübergreifende Ansätze: Einbindung aller relevanten Abteilungen, um Silos zu überwinden und ganzheitliche Lösungen zu entwickeln.
Co-Creation: Nutzung von Methoden wie Design Thinking, um innovative Ideen aus Kundenfeedback zu entwickeln.

Ihr Mehrwert durch Ergebnis-Workshops

Handlungsorientierte Ergebnisse:
Verwandeln Sie CX-Daten in umsetzbare Strategien.
Teamübergreifende Zusammenarbeit:
Fördern Sie den Austausch zwischen Abteilungen und schaffen Sie eine einheitliche Sicht auf Kundenerfahrungen.

Nachhaltige Verbesserungen:
Stellen Sie sicher, dass Maßnahmen priorisiert und zielgerichtet umgesetzt werden.

Von Insights zu Optimierungen: Ihr nächster Schritt

Lassen Sie uns gemeinsam sicherstellen, dass Ihre CX-Feedback-Ergebnisse mehr als Zahlen und Berichte sind. Kontaktieren Sie uns, um Ihre nächsten Ergebnis-Workshops zu planen und Ihre Customer Experience auf ein neues Niveau zu heben.

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Ihre Ansprechpartner

Oliver
Managing Director

Tobias
Head of Marketing & Sales

Marc
Product Owner CX & Agile Coach

Unsere Kunden

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„Mit dem Audi innovators circle (AIC) haben wir eine Insight Community geschaffen, mit der wir schnell und effizient Kundenfeedback in laufende Projekte einfließen lassen können. Der AIC hat sich zu einem nicht mehr weg zu denkenden Instrument für unsere Fachabteilungen entwickelt, weil wir mit verschiedensten Forschungsansätzen, maßgeschneidert, genau die Ergebnisse liefern können, die in der aktuellen Projektphase benötigt werden.“

Oliver Malms, Customer Insights & Trend Research

„Dank unseres internationalen CX Programms lernen wir laufend aus dem Feedback unserer Kunden und können so gemeinsam mit SKOPOS CONNECT die Customer Journey von Tierhaltern Tag für Tag verbessern.“

Maximilian Wittmar, Customer Insights Manager

„Der ATOSS Customer Satisfaction Survey liefert uns wertvolle Insights über vier Customer Journey Touchpoints in sechs Ländern hinweg. Dank der professionellen Beratung und schnellen Umsetzung durch SKOPOS CONNECT profitieren wir von kurzen Projektlaufzeiten, der Rückspielung von definierten KPIs nach Salesforce in Echtzeit und wir ebnen den Weg für die weitere CX Etablierung innerhalb der ATOSS Organisation.“

Stefan Koch, Head of Account-based Marketing

„Mit dem Porsche Advisors Club haben wir einen direkten Kanal zu unseren Kunden geschaffen, um schnell und pragmatisch Input zu bekommen, wie wir unsere Produkte und Dienste weiter verbessern können. Wichtig ist uns, dass diese ,Co Creation‘ nicht einseitig ist, sondern dass wir einen aktiven Dialog führen.“

Robert Ader, CMO der Porsche AG

„Die Mainova Community macht Research für uns unkompliziert, schnell und authentisch. Mit ihr haben wir immer ein Ohr bei den Kunden und deren Wahrnehmung: das ist per se schon Wertschöpfung.“

Eckart Strangfeld, Leiter Marktforschung und Data Mining

„Jetzt können wir die Customer Journey unserer Kunden live miterleben.“

Luis Freile, Customer Care Processes

„Mitdenken – Mitreden – Mitmachen: Dafür haben wir den ARAG Denkraum ins Leben gerufen. Hier entwickeln wir Neues – gemeinsam mit unseren Kunden.“

Stéphanie Röhrig, Leiterin Internationale Kommunikation /
Research & Analyse

„Die CSS Research Community ist für uns eine sehr gute Möglichkeit, um tiefergehendes Kundenwissen ins Unternehmen zu holen. Durch unterschiedliche Methoden werden Kundinnen und Kunden schnell und unkompliziert in Produkt-, Dienstleistungs- und Prozessoptimierungen eingebunden. Das bisherige Feedback hierzu hat gezeigt, dass diese Art der Kundenforschung sowohl bei unseren Kundinnen und Kunden als auch intern sehr geschätzt wird.“

Jörg Heinecke, Teamleiter Customer Experience & Marktforschung
CSS Kranken-Versicherung AG

Sie möchten auch so eine Community? Wir beraten Sie gern!

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SKOPOS GROUP

Die SKOPOS GROUP ist thematisch breit aufgestellt und bietet dank ihrer spezialisierten Units gebündelte Expertise seit über 25 Jahren.

MARKET
RESEARCH

UX RESEARCH &
USABILITY

MYSTERY
RESEARCH

HR SURVEY &
FOLLOW UP

DATA SCIENCE &
ANALYTICS

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