CX ROX YOUR ROI

Doch längst nicht jedes Unternehmen verfolgt Maßnahmen, ein professionelles, langfristig ausgerichtetes CX Management zu etablieren. Man unterscheidet zwischen sogenannten CX Leadern – Unternehmen, die CX Management effizient betreiben und Kundenerfahrungen in ihre Unternehmensgestaltung miteinbeziehen – und CX Laggards – Unternehmen, bei denen die Umsetzung scheitert oder erst gar kein CX Management betrieben wird.

Dabei sprechen die Daten für sich: In einer der bekanntesten Langzeitstudien „CX ROI Study 2019“ von Watermark Consulting wurde der Marktwert von Unternehmen über elf Jahre hinweg verglichen. Das Ergebnis: CX Leader hatten einen um dreimal so hohen Gesamtertrag wie CX Laggards.

Aber wie genau kommt es nun überhaupt dazu, dass CX Management den ROI steigert?